ボルボの「おもてなし」No.1が決定。全国の頂点に立ったディーラーとその“接客術”とは【VESC 2025】

新競技となる「試乗ロールプレイ」も導入

ボルボ・カー・ジャパンは、全国のディーラースタッフを対象に、顧客満足度向上を目的としたセールス・ロールプレイコンテスト「VESC 2025」決勝大会を2025年10月27日〜28日に千葉県浦安市のヒルトン東京ベイにて開催した。

【画像65枚】全国86チーム258名の中から見事優勝を勝ち取ったのは？

このVESC（Volvo Excellent Salespersons Contest）は、1990年の初開催以来、競技形式のコンテストを通じてセールススタッフの商品説明能力や接客技術の向上を図り、顧客満足度の向上を目指す大会となっている。

ロールプレイコンテストとしては15回目の開催となる今回は、チームとして要望の異なる複数の来店客に同時に対応し、セールススタッフとしての個々のスキルとチームワークを競う「チームロールプレイ」に加え、初めて実車を使った試乗スキルを競う「試乗ロールプレイ」を追加。また、ディーラースタッフが環境や社会に配慮したオリジナル商品のアイデアを競う「サステナブル・デザインアイデア・コンテスト」を併せて開催した。

ロールプレイ部門では「ボルボ・カー柏の葉」が優勝

ロールプレイ部門は、「チームロールプレイ」と「試乗ロールプレイ」の2競技で構成され、全国86チーム258名の中からセミファイナルを勝ち抜いた9チームが決勝に進出。「チームロールプレイ」競技では、複数のお客様が同時に来店や電話をしてくるという、実際の販売現場を想定したシナリオの中で競技が行われた。ここでは3名1チームのセールススタッフが協力して臨機応変に対応し、高いサービスを提供するための知識、会話能力、心構えなどのスキルを競い、「試乗ロールプレイ」競技では、限られた時間の中でお客様役の審査員に対し、車両機能や試乗時のセールスポイントを的確に伝える接客スキルが問われるものだ。

白熱した競技の末、ロールプレイ部門の優勝はボルボ・カー柏の葉、準優勝はボルボ・カー太田・足利、第3位はボルボ・カー所沢に。この上位3チームはスウェーデンで行われる海外研修に招待される。

サステナブル・デザインアイデア・コンテスト部門のベスト3に選ばれたのは？

サステナブル・デザインアイデア・コンテスト部門は、ボルボのコアバリューの一つである「サステナビリティ」を、ディーラービジネスにおいても実践することを目的とした取り組みで、ディーラースタッフが自ら環境や社会に配慮した商品アイディアを提案することを通じて、顧客にもボルボが大切にする「サステナビリティ」の考え方を共有することを目指すものとなっている。

この競技には、全国から89拠点が参加し、「環境への影響を最小限に抑え、社会的責任を持ったものづくり」をテーマに、サステナビリティと地域性を両立した商品アイディアを提案。審査を通過した上位8拠点のファイナリストが会場にて最終プレゼンテーションが実施された。

各ファイナリストから多彩なアイデアが集う中、ベスト3に選ばれたのは、ボルボ・カー新潟酒井賢人の「米ぬか玄米カイロ」、ボルボ・カー大阪中央秦雪菜の「Re born Tote bag」、ボルボ・カー宇都宮島倉知佳の「Oya Aroma Stone」。

「米ぬか玄米カイロ」は、新潟県南魚沼で生まれた繰り返し使えるカイロで、中にハーブなどを入れて香りも楽しむことができるもの。耐久性に優れ、使い捨て製品と比べ環境負荷を抑えられる点など、非常にサステナブルなアプローチが高く評価された。

米ぬか玄米カイロ

「Re born Tote bag」は、新車カバーを再利用し、コーヒー豆の粕で染め上げたサステナブルなトートバッグ。日々の活動の中で生まれた素朴な発想から、ストレートに課題を解決しようとする姿勢が評価された。

Re born Tote bag

「Oya Aroma Stone」は、栃木県特産の大谷石を使用したアロマストーンで、ボルボのエッセンシャルオイルの香りを楽しめるアイテム。現在販売中のボルボ純正アロマオイルと組み合わせる構成となっており、オリジナリティと製品完成度を高い水準で両立している点が高く評価された。

Oya Aroma Stone

このベスト3に選ばれた3名も、スウェーデンでの海外研修に招待される。また、それぞれのアイテムの商品化を目指す予定だという。

代表取締役社長の不動氏が語るボルボのCSとは？

今回の「VESC」で、代表取締役社長の不動奈緒美氏にボルボのCSについてインタビューすることができた。不動氏はボルボが最も重要視し、注力されているのはCS（顧客満足度）の強化だという。その中でも、お客様が関心を持っている製品説明に対して、質の高い情報提供ができる商品知識をはじめ、お客様のニーズを深く理解し、把握することが重要だという。

これは、全ての店舗において、担当者の有無やいかなる状況下においても、均一な質の高いサービスを提供でき、限られた時間の中や、お子様連れの有無など、お客様のコンディションを理解しながらサービスを提供し、次の来店につながる情報提供を確実に行うことや、担当者が不在でも、近くに立ち寄ったお客様に対して誰でも対応できる体制を整えることだ。

代表取締役社長の不動奈緒美氏

一方で、顧客満足度の維持・向上、および接客の質の均一化を図るため、 One Voice（ワンボイス）と呼ばれる、新車納車後やサービス入庫後、および試乗後に、自動的に本社からお客様へメールでアンケート（満足度評価とコメント）を送信するシステムを導入することで、お客様からサービスに対する生の声を収集し改善につなげている。今回のVESCで試乗ロールプレイが実施されたのは、試乗後のアンケート結果から、「他社比較をしたお客様の評価が低かった」という課題が見つかったからだという。

ロールプレイでの審査ポイント

今回のVESCでは、これまでの「チームロールプレイ」に加え、「試乗ロールプレイ」も実施された。これらの審査のポイントについて、営業本部本部長ビジネス＆ディーラー開発部部長の青山健氏とネットワークビジネス開発部の柴田英明氏に聞いた。

営業本部本部長ビジネス＆ディーラー開発部部長の青山健氏

両氏によると、昔はショールームに車を見に来るお客様が多かったが、今は SNS やウェブサイトで事前に情報収集してから来店する人が多いなど、情報収集のが変化しているという。それゆえ、接客には単にスペックや機能を説明するだけでなく、「この装備はお客様の実際の使用シーンでどのようなメリットがあるか」という利点まで落とし込んで説明することが重要で、お客様への質問を通して、普段の車の使い方やニーズを詳しく把握する「ニーズの引き出し」が重要とのこと。チームロールプレイでは、そのほかにも複数のスタッフで対応する際、担当者だけでなくショールームアテンダントなどの他のスタッフもお客様の状況を把握し、席を立った後の椅子の片付けや手荷物を預かるなどのサポートを行うチームワークや、ご夫婦での来店の場合、乗り降りする際に頭上に注意を促す、手荷物を預かる提案をするなど、ご主人だけでなく奥様にも配慮を示すことも評価しているという。

ネットワークビジネス開発部の柴田英明氏

試乗ロールプレイに関しては、ただ運転してもらうだけでなく、「ここを確認してください」と強調して走行中に体験してほしいこと（例：オーディオの音質、安全装備の利き具合、ワンペダルドライブの操作方法など）を明確に伝えるとともに、お客様が体感したことを振り返り、記憶に残すような会話を再度行うこと。さらに今回のEX30では、ワンペダルドライブの制御方法について、「アクセルペダルを抜くときもゆっくり抜くことに気をつけてください」など、違和感を減らすための具体的なアドバイスを事前に伝え、体感してもらうことが大切だという。