BMWグループのカスタマー・エクスペリエンスとは？
今回は、BMWグループのボードメンバーとして経営を担い、“駆けぬける歓び（Sheer Driving Pleasure）”というスローガンが示す通りドライバーのポジティブな感情を掻き立ててくれるBMWを始め、グループの各ブランドをリードする『ヨッヘン・ゴラー取締役』と、未来における化石燃料の枯渇も見据えればとても重要で研究開発の継続が求められる水素燃料電池の分野をリードする『ミヒャエル・ラス水素燃料電池車両部部長』にお話を伺いました。本記事ではこの貴重なインタビューを中心に、世界屈指の自動車メーカーであるBMWグループの次世代に向けた提案と経営戦略に迫ってみたいと思います。
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車外へも広がるコネクテッド・ドライブの体験
『ヨッヘン・ゴラー取締役』に、BMWグループが、カスタマー・エクスペリエンスについて、自動車のモデル（プロダクト）以外において重要視していることを伺うと、
「私たちは、カスタマー・エクスペリエンスを包括的に見ており、その中心にあるのはもちろん自動車のモデル（プロダクト）そのものですが、マーケットによって求められる要件が異なることを留意するように研究開発のチームへ伝えています。カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）が重要であるため、現在は販売店のショールームをもっと体験型の施設へとアップグレードする“リテール・ネクスト”という新しい販売店基準を展開中です。一度でもお客さまになられた方に対して、とても重要なのはカスタマーへのサポートであると考え、お客さまはBMWグループからさまざまな体験が提供されることを望んでおられると考えています。カスタマー・エクスペリエンスは、お客さまがご購入される前から始まっていて、例えばオンラインでコンフィギュレーター（3Dモデル等）をご覧になる段階、もっと言うとファンになられた段階からご購入後にお客さまがアフターサービスを受けられるまでのすべてを通して設計されています」
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